La transformación digital requiere un cambio cultural en la empresa

  • Nestlé, Newskids y Banco Sabadell explican sus experiencias en una jornada organizada por la UPF Barcelona School of Management que este año lanza un postgrado en transformación digital con Genís Roca (RocaSalvatella).

‘Transformación digital no va de saber de PHP, redes sociales o posicionamiento en Google. Transformación digital va de cómo ayudar a la empresa a adaptarse a una sociedad que ya es plenamente digital’, explicó Genís Roca, fundador de RocaSalvatella y codirector del nuevo postgrado en transformación digital de las organizaciones que ha lanzado la UPF Barcelona School of Management.

Genís Roca, uno de los principales asesores digitales del país, ha apostado por la UPF para dar el salto al sector de la formación. ‘Sólo dos de cada diez empresas en España son plenamente digitales. Es evidente que habrá una gran demanda de profesionales capacitados en entender que tener una cultura digital no es utilizar internet o tener presencia en redes sociales’.

Roca explicó que en un primer momento los cambios relacionados con la red y las nuevas tecnologías se integraron dentro del departamento de “sistemas”, porque se veían como algo técnico, y más tarde en el departamento de “comunicación y marketing”, porque se identificaba la estrategia digital con la proyección externa de la empresa y las relaciones de ésta con sus clientes. Sin embargo, hace ya tiempo que se ha constatado que con esto no basta, sino que hace falta un proceso de transformación digital que implique un cambio cultural en la empresa.

Para explicar ese cambio cultural participaron en la jornada los responsables de Nestlé, Newskids y Banco Sabadell.

Caso Nestle. Amets Uriarte, de Nestlé Spain, explicó que la apuesta digital de Nestlé llegó tras sufrir una grave crisis de imagen después de que Greenpeace denunciara que promovían la deforestación de bosques de Indonesia por utilizar aceite de palma procedente de allí para la elaboración de Kit-Kat. ‘Lo hicimos todo mal. Borramos el video, los comentarios… fue peor y nos dimos cuenta que las reglas habían cambiado’. Amets Uriarte, responsable del Digital Acceleration Team Nestlé Spain, explicó que Nestlé creó un equipo de “aceleración digital” donde no solo se trabaja en las relaciones con los clientes sinó en introducir un cambio cultural puertas adentro.  ‘Trabajamos el listening (escucha activa digital), el engagement (conectar con el consumidor) y el inspiring&tranforming (un hub digital para digitalizar a todos los departamentos de la organización).

Caso NewsKids. Eva Domínguez es la ganadora de la Beca Google de Innovación por su proyecto NewsKid. Las noticias también tienen impacto en los niños pero es evidente que no podemos informarles de la misma manera y que hay que adaptarnos a su entorno. NEWSKID, un proyecto de periodismo para niños ideado para acercar la actualidad internacional de manera fácil y divertida a través de una plataforma multimedia de realitat augmentada que complementa y enriquece lo que ofrece el papel.  Una transformación digital que los medios de comunicación tradicionales no han podido hacer. Por eso, el proyecto está pensado para que ser ofrecido a los periódicos como servicio.

Caso Banc Sabadell. Banc Sabadell ha destinado unos 482 millones de euros a impulsar la transformación digital de la entidad financiera en los últimos cinco años. ‘El 85% de los servicios de la entidad financiera se realizan a través de canales digitales y el 13% de los clientes tiene el móvil como el principal canal de acceso’, afirma Carlos Clúa, director de transformación comercial de Banco Sabadell. Para Clúa, la transformación digital no tiene retorno. ‘Han sido otras industrias más avanzadas en digitalización las que han acostumbrado al cliente a este canal. Aparecieron las fintech y revolucionaron el sector’. La entidad ha diseñado un plan donde el cliente está en el centro y todo lo que haga el banco sea para mejorar su experiencia como usuario. ‘La clave está en que sea fácil de usar, tener la capacidad de anticiparse y que permita al cliente ser más autónomo. Se trata que el banco pertenezca al cliente y no al revés’, concluyó Clúa.  

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